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2020-09-14
西子湖畔华商店 大众点评“五星级”
浙江联华企业杭州华商店荣获“2018-2019年度欧冠足球app有限企业先进集体(企业)”称号
        欲把西湖比西子,浓妆淡抹总相宜。浙江联华企业杭州华商店,就坐落在风景宜人、浓妆淡抹总相宜的西子湖畔。
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        杭州华商店营业面积达24817平方米。超市共有二个楼层,一楼主营生鲜、招商、食品,二楼主营食品、百货、招商,经营品种近25000余种,目前有门店员工400余人,厂方代表700余人,是浙江联华企业业绩持续领先的主要卖场之一。2018-2019年,通过全体员工的努力,华商店工作取得突出成绩。2018年荣获杭州市品质食品示范超市,2019年荣获浙江省市场运行数据监测示范点,在大众点评平台成为“五星级”门店。
        两年来,华商店以等不起的紧迫感、慢不得的危机感、坐不住的责任感,坚定不移地践行新发展理念;以“功成不必在我”的境界和“功成必定有我”的大店担当精神,顺势而为、乘势而上,成为企业门店的“领头羊”标杆企业,也获得了消费者的青睐。
建章立制,健全管理机制
        近年来,华商店围绕制度建设开展工作,一手抓项目制工作,一手抓制度创新,通过项目与制度来规范工作要求,提升门店运营实力。2018-2019年期间,门店在制度建设上实施关于业绩提升、利润提升、素质提升、服务提升、安全经营、现场管理的六大项目。
        通过制度的落实,门店的管理更加有序,员工的经营行为有章可循,企业的管理流程明晰高效,为门店运营实力的提升打下坚实基础。在经营中,门店将年度经营规划分解指标到各层级,门店内各管理人员运用月度规划表进行每月工作的分解、落实与跟踪,做到指标日日跟,月月跟,每周都会开经营复盘会议,及时发现问题,及时跟踪解决,做出最合适的解决方案。
打造品牌,强化服务意识
        作为一家大型超市,华商店经营的商品品类繁多,涉及到百姓生活的方方面面。近年来,店长翁莉敏带领门店团队,立足门店,强化服务,积极进取,勇于开拓,不断提升了门店服务形象及核心竞争力。华商店积极参加浙江省放心肉菜示范超市、杭州市品质食品示范超市创建活动,同时积极响应上级企业推出“商品准入源头可溯、农产检测信息公开、零售购物渠道畅通”等十项服务承诺,专区内商品实现二维码追溯的全覆盖,方便顾客通过扫描商品二维码获取产品产地、农事活动记录、检测情况等相关信息,保障食品消费放心透明。
        华商店还设置“让消费者更喜爱大家”的方案,提供送货上门、送货到车站等服务,运用“242原则”(2小时回复顾客,4小时提出处理方案,2天做出提升计划)处理客诉,确定投诉不出门,处理不隔夜。他们的优良服务,得到了回报,门店每个月都会收到顾客送的感谢信或锦旗,附近小区的消费者,更是成了华商店的铁杆拥趸。
        在今年疫情发生期间,华商店担起国企重责,第一时间从保供出发,战出联华速度。期间,门店生鲜商品销售剧增,1月26日-2月29日生鲜销售额达3202万元,同比提升535万元。此时恰逢春节期间,在岗人员少,门店紧急落实解决,各部门积极服从调配,确保消费者能购买到需要的商品,稳住门店整体销售。二月初,市场上口罩紧张,出现“一罩难寻”的现象,为满足市民需求,门店发动员工积极外联,寻找渠道,及时采购到口罩12750个,护目镜60个,雨披950件,为防疫抗疫做出贡献。
抓住机遇,拓展营销手段
         进入互联网时代,实体零售业面临的竞争压力是多方面的,众多实体店都在探索如何提升销售、提升利润的途径。对此,华商店通过拓展线上业务,全渠道孵化新机遇,他们的线上服务覆盖到家业务,实现顾客极速达、扫码购、智能点单、到店自提、微信拼团,打通线上线下消费服务,打造“线下实体店、线上虚拟店、团购客户店”于一体的“三合一”精耕门店。通过新零售,为门店增加业绩,从而达到扩销增盈。2019年华商店线上店销售业务增额324.25万元,增长率119.57%。
        同时,华商店注重目标客户的培养。零售企业之间的竞争,实质是目标客户的争夺,核心是会员的争夺。因此,他们下力气搭建会员体系,提升会员价值,并以蓝鲸会员为切入点,建立优质的场景触达体系和完善的售卖机制。会员权益多元化,在积分、折扣、赠品、停车等方面享有权益,打通门店POS收银系统和CRM会员系统,以微信小程序、扫码直达、社交分享等入口将优惠活动传递给会员。对蓝鲸会员有专人跟踪服务,做到会员推广有目标,有追踪,有结果。此外针对非会员顾客,主动邀请顾客注册,做好顾客维护,提升顾客转化。同时,定期召开会员圆桌会议,听取顾客的意见和建议,及时做好管理修正。此外,通过形式多样的营销活动,不断推陈出新,为消费者带来了购物狂欢盛宴,得到了消费者的热切响应。
赋能激励,发挥人的因素
        华商店有一套考核/培养实行方案,以KPI+MBO+OKR的考核维度,业绩量化,让大家能够明确自身所处的业绩排名和后期努力的方向。他们培养人才与提高企业经营并举,通过开展常识培训、技能比武、星级评比、优秀员工评选等活动,不断提升员工素质和服务水平,涌现出不少有拿手活的标兵、能手、巧匠等人才。
        华商店领导清晰地认识到,人才是企业竞争的第一要务,企业发展的第一资源。2019年门店紧紧围绕企业“13535”人才战略部署,做好门店储备人才的带训工作。他们通过“课题项目+小组”模式加速高潜人才培养,缩短人才培养周期,以此提升运作效率。比如,通过建立人力绩效和人工成本预警机制、明确人员结构优化目标,严格管控人工成本,人均劳效从18年至19年,提升了7.8%,人工成本同比下降3%。又如,去年猪肉价格浮动,影响了市场上猪肉食品的销售,而华商店肉品课当年1-8月整体销售却同比上升9.97%,2019年毛利额同比上升8.01%。正是因为有赋能,有激励,激发了积极性。肉品课一是每月做好经营规划,指标分解到点,责任明确到人。二是通过数据分析挖掘近年周边的消费群体特点,在开展营销活动期间有重点、有倾斜。三是打造优秀团队,强调组织建设,主要体现在合理排班、数据分享、即时奖励三个部分。
发扬蹈厉,培育进取精神
        弘扬企业精神,要靠企业的每一个员工。为此,华商店不但营销工作抓得紧,同时寓教于乐,以丰富多彩的形式,组织学习、竞赛、帮教、引导等,在潜移默化中让员工树立服务精神、工匠精神,团队精神等。
        企业全面启动的“做一个匠人,修一颗匠心”,成为杭州华商店在门店中大力提倡的职业理念。比如他们举办的包装大赛,通过一道道程序,进行评比,之后再去卖场收银台实际操作比赛,让顾客检验。门店还邀请顾客作为评委代表,从顾客的角度对商品包装提出建议和意见,并由此评选出最佳作品。再比如,门店组织开展“抢人大战”“搬运工”“勇攀北高峰”等游戏,在游戏中,让员工发挥各自能力和团队合作精神,在竞赛中感受成功的荣誉感。
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        一分耕耘,一分收获。杭州华商店用扎实的工作,辛苦的付出,获得了消费者的良好口碑,在大众点评平台成为“五星级”门店。这一荣誉,对华商店而言,实至名归。
(供稿:裘新民)
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