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直击:除了发奖金,还能怎么激励快递员?苏宁

2019-11-24 13:44

百万级的快递员大军,正逐渐成为保障包裹“最后一公里”投递时效的核心,更是保障消费者服务体验的关键一环。但由于准入门槛低、从业人员素质参差不齐等因素严重制约着行业发展,“评价机制”悄然成为各快递企业以期完成自我迭代和服务升级的“制胜法宝”。

直击:除了发奖金,还能怎么激励快递员?苏宁物流给行业打了个样-乌鲁木齐物流

2019-08-31 11:09 182次浏览

西安地区在庆祝快递员节

本届快递员节在物流指闻看来,一则是表彰,二则是激励。表彰在于苏宁每年都会在全国选拔100名“最美快递员”,给予他们每个人提供5000元现金奖励;激励在于苏宁的全新“星级快递员评价体系”,以提高每一名快递小哥的收入和素质。

说实话,相比于其他行业,中国的快递员的生活状态并不显得如何优越,但他们在城市建设中的重要作用却并不亚于其他人。

尤其在风起云涌的电商浪潮下,为数众多的快递小哥、外卖小哥又支撑起互联网经济的大发展,如何为一线小哥们提供更好的晋升通道和更优质的保障,这也是每个企业都在考虑的问题。

去年,国家邮政局发布的《关于提升快递从业人员素质的指导意见》对进一步提升快递从业人员职业素质、职业保障、职业地位和职业荣誉作出部署,要求加大投入力度,营造良好环境,做好工作保障。

而对于如何提升快递小哥的收入和素质的问题,各家快递企业也是大同小异:

1.重金奖励

德邦董事长崔维星曾表示,希望通过重金激励,激发末端主动服务客户的积极性。然后我们便看到了震动行业的“2340万金砖年终奖”。

此外,今年6月初,圆通速递董事长喻渭蛟奖励了5名一线业务员约10万元的股票,这也意味着圆通“万人持股计划”真实落到一线。

申通在去年全网推进派费改革后,启动了“星级快递员”考核评定,据悉,申通将累计拿出数千万用于奖励服务质量优秀的网点和个人。

同时也在2018年的双11期间,菜鸟宣布拿出超过200万元,重奖优秀快递员,其中1111位五星级快递员各获得1111元梦想基金。据悉,目前星激励已为常态,已有超过2万小哥获得千元奖金。

2.人为关怀

今年6月中旬,王卫在内部的交流平台“丰声”上对“顺丰小哥以死护尊严”一事做出了反省:“这可能服务考核制度有问题,我们必须要马上检讨,马上作出改良,这是公司和我的责任,会在短时间内向大家有个交代”。更早之前,在2017年顺丰上市时,王卫还邀请无辜被打的快递小哥一起参与敲钟。

同样,美团点评在上市时,和王兴一起敲钟的也有来自一线的外卖骑手,这也是对其工作的肯定。

可见,金钱+关怀是快递企业激励快递员的主要手段,的确,相比于白领看重发展机会,快递小哥所属的蓝领阶层更加看重高工资和工作中被尊重的体验。

但是,这也反应出另一个现象:快递员除了送快递,还能干什么?中国快递协会副会长兼秘书长孙康透露出一组数据:目前我国每天要处理的快件超过1.8亿件,高峰时段则突破4.16亿件,全国快递员每小时揽收接近4000万件。快件的日均投递量达到了1.7亿,日峰值突破了2.85亿。

快递小哥的作息时间远不是996,而是797啊,工作时间占据了他们的全部,他们没有时间去学习充实自己。

此前,在快狗打车的司机表彰会上,到家集团CPO段冬透露过一个数据,中国大约有将近4亿蓝领人群,而在这之中,只有19%的人接受过专业培训,4亿人里约不到5%的人是有高技能的人。

授人以鱼不如授人以渔

面包要有,升值也要有。“福利关爱是基础,快递员成长赋能才是终极目标。”苏宁物流集团执行总裁姚凯如是表示。

1.重构“星级快递员评价体系”

与会现场,苏宁物流还发布了“星级快递员评价体系”,据悉,新的体系将与快递员的等级和收入直接关联,促进快递员提升终端的服务的质量。

“我们以后将运用评价的数据来推进服务的优化和升级,这和之前的体系有两大根本性的区别”苏宁物流客服总监桑萍介绍道。

首先从快递员的评价来看,新体系采取了内外的双线结合的方式,内部考量员工的敬业度,外部采自于用户体验的声音的反馈,内外的结合可以尽可能避免类似“芒果张”的事件发生。

其次对于五星的快递人将给与奖励,包括五星的提成奖励,五星的年度奖金以及年度的评优奖励。据桑萍透露,一个五星快递员的年度收入,平均可增加20%以上。

在指闻看来,其“五星体系”与德邦的“金条战术”有异曲同工之处,既能减少优秀快递员的流失,也能激励普通快递员的干劲,目的都是尽全力留住核心运力。

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2.启动快递人才发展计划

此次快递节,苏宁物流联合南京邮电大学、苏州科技大学等高校推出“快递人才发展计划”,预计每年输出500余课时的专业培训课程,覆盖3万人次;同时,每年还将为快递从业者提供500+学历提升名额。

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日前,申通、圆通发放千万元星激励鼓励快递员提供五星级服务的新闻刷爆网络。据悉,这是菜鸟网络联合国内主要快递公司推出的“快递员星计划”,一个月后,“剁手党”们用超过5000万条物流评价选出的心目中的好评快递员。此次奖励金额高达千万元,星级快递员近4万名。

品质服务“提上日程”

数据显示,2016年至2018年,中国快递员数量增长了50%,总数量已经突破300万。而这百万级的快递员大军,正强有力地支撑着我国的网络零售市场。

申通相关负责人在接受记者采访时介绍:“申通对服务较好的末端快递员给予一定奖励。具体操作是根据客户给快递员的评价星级给予相应的分数,分数越高,拿到奖励的机会就越大。这类评价激励机制,明显改善了用户体验,也得到了客户的肯定。”

据7月数据统计,申通实际拿到“星奖励”的快递员有2.2万人,下发给快递员的奖励金额为800多万元。荥阳市申通小哥李永涛本次就收到了千元奖励。据他描述,他每天要派送200多件包裹,都会提前电话联系、按需上门,一个月话费就好几百元。并且由于当地只能使用两轮车,遇到超重件,他还会肩扛手提送上门。

德邦一直倡导“物尽其流,人尽其才”,德邦认为一系列奖励能够鼓励快递员提供更质优的服务,从而为用户带去更好的快递体验。9月3日,德邦董事长崔维星在德邦第一期员工持股计划宣贯会上明确了该激励计划的两个特点:一是激励范围大,激励人数多;二是公司业绩越好,个人收益越多。德邦在制度层面和精神层面对员工都有相应的奖励机制。

制度层面,德邦对五星快递员设置了相应的标准,如不仅要大件快递送货上楼,还要经过服务投诉少、时效快、运费合理、包装合格等20多个考核指标。而五星快递员获得的不仅是荣誉,还有实实在在的奖励。在德邦2018年年会上,崔维星拿出重磅大奖,用价值820万元的黄金,奖励过去为客户做出优异服务的82名“五星快递员”。

精神层面,公司会针对一年内无投诉,且累计星级靠前的50人举办集体婚礼。除此之外,在员工家属方面,德邦快递也做足了工作。如截至目前,德邦已经连续十几年给员工家属发放“工资”;德邦员工的小孩从出生到上大学的20年里,将得到德邦给予的各种补贴,包括员工的生子贺礼以及小孩的营养费、教育费用等。

“快递员评价机制的实施,促使全网消费者好评量增长8倍以上。”百世快递相关负责人坦言,为了激励快递员提升服务质量,自8月份开始,百世快递总部对快递员“星计划”评分为月度五星的快递员当日派送并签收的“淘系”订单额外给予0.06元/单派费激励,总部奖励预算不设上限。其次,百世快递每月都会在全网范围评选“白金五星”快递员,入选者给予2000元/人现金奖励。

服务体验是硬指标

的确,快递企业要想在激烈的竞争中“杀”出重围,服务体验是一项硬性指标。而企业或以重金奖励,或为员工制定评价机制,其实都与完成硬性指标息息相关。

有业内专家认为,诸如“五星快递员”等分类,实质解决了过往评价标准缺乏、激励手段单一、示范效应不足等问题。快递员作为服务的直接传递者承载着体验传递的功能,而服务质量不稳定,较重要的一点就在于快递员对自身评价、激励、示范的不确定与不明确。一旦背后的问题被解决了,对服务质量的提高、稳定也会产生积极意义。但是否能带来整体性、长期性的提高,还取决于相关机制的覆盖面、方式、周期等操作层面。

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